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Gestor ou Geólogo ?
Durante nossa vida nos deparamos nas empresas com dois perfis de profissionais, os gestores de pessoas e os geólogos , vocês vão me perguntar, como assim GEOLOGOS ? , bem mais para frente eu explico.
Gestores de Pessoas, são aqueles profissionais que na maioria das vezes não possuem nenhum grande diferencial técnico ou net working expressivo, porém quase sempre atingem altos índices de sucesso na condução de empresas ou equipes de alta performance, e por incrível que pareça nos mais diferentes segmentos de negócio.
Agora você deve estar ser perguntando, como isto é possível? Vivemos em um mundo corporativo onde o a formação técnica é determinante, títulos como Pós Graduação, Mestrado, Doutorado, MBA, permeiam os anseios de todos os profissionais, além de se possuir estes cursos de extensão, as instituições onde os mesmos devem ser realizados são diferenciais no curriculum. Mas tudo bem e como alguém sem toda esta bagagem acadêmica pode se destacar dos demais ?
Simples, o segredo está em uma qualidade que apesar de ser natural pode ser desenvolvida e potencializada em qualquer um, podendo ser sintetizada em três palavras : Entender de Gente.
E oque seria isto ?
Basicamente profissionais detentores desta qualidade além de serem extremamente envolvidos com a equipe não se preocupam em ficar a sombra de seus próprios subordinados e com isto fazem que os mesmos se sintam melhores e por consequente mais produtivos, agindo simplesmente no tripé “ Direcionar – Apoiar – Facilitar “
Para simplificar o conceito podemos citar uma histórica frase : “Qualquer tolo pode pintar um quadro, mas só um gênio consegue vendê-lo”, em contato com este líder, todo comprador normal se sentirá um expert e todo pintor comum, se sentirá um gênio.
Bem, é verdade e o Geólogo ? quase esquecemos dele.
Na verdade este é aquele profissional que pode deter a melhor formação acadêmica e técnica possível, porém não sabe lidar com gente, a eles resta apenas lidar com as pedras que não possuem sentimentos nem emoções.
‘Há grandes lideres que fazem com que todos se sintam pequenos. Mas, o verdadeiro Grande Líder é aquele que faz com que todos se sintam Grandes”.
Pesquisa detalha diferenças no perfil de consumo por classe social
A executiva Stella Kochen Susskind, presidente da Shopper Experience, coordenou um estudo online informal com 500 clientes secretos para avaliar os comportamentos de consumo nas classes sociais no Brasil.
Entre as principais conclusões do estudo, a executiva destaca a mudança do perfil do consumidor brasileiro que, embora tenha algumas características comuns, diferencia-se de acordo com a classe social. A classe C é mais controlada, valoriza os sentimentos positivos de conquista associados ao poder de compra; entretanto, está alerta em relação ao lado negativo do consumo e mais atenta a dificuldades no pagamento e nas taxas de juros.
Na classe B, o consumidor vivencia mais intensamente o prazer de comprar, embora se preocupe com preços e condições de pagamento. A classe A, por sua vez, deseja construir um relacionamento melhor com as marcas.
De acordo com a executiva, no Brasil o atendimento passou a ser um diferencial importante impulsionado pela consolidação do Código de Defesa do Consumidor. Na prática, o brasileiro – até então, tolerante e paciente – passou a ter consciência dos seus direitos seja com relação à qualidade do produto, seja com relação ao atendimento. Além de reclamar, esse consumidor propaga sua opinião, positiva ou negativa, em redes sociais.
Um dos agentes da transformação das relações de consumo é a internet, que mudou, significativamente, o comportamento do consumidor, sobretudo dos mais jovens. “Hoje, o brasileiro testa os produtos em lojas físicas e compra, de acordo com o preço e a conveniência, pela internet. Comportamento verificado, em especial, entre os consumidores com idade entre 18 anos e 35 anos.Desse contingente, 75% dos consumidores revelaram a preferência por comprar online pelo preço. Um outro dado interessante é que 25% desses compradores – chamados de showroomers – vão até a loja física com intenção de comprar efetivamente, mas desistem pelo preço”, detalha Stella, acrescentando que embora o driver desse consumidor seja o preço, esse é um comportamento raro. “Vários estudos, nacionais e internacionais, comprovam que o atendimento é um fator fundamental para a decisão de compra”, salienta.
A análise da pesquisa da Shopper Experience mostra que 58% dos entrevistados visitaram as lojas físicas e, posteriormente, deixaram comentários positivos nas redes sociais, mesmo não tendo efetivado a compra. Esse comportamento revela que o atendimento é o diferencial, portanto, o foco recai sobre a experiência de compra ou quase compra do cliente.
CRM de Mercearia
Toshiro queria aumentar as vendas do mercearia e deixar o freguês contente. Como seus clientes compravam fiado, encomendou umas cadernetas, carimbando nas copos a sigla: " CRM - Caderneta de Registro Mensal ". Era nelas que controlava as contos dos fregueses. Logo o CRM ficou popular no bairro ;
"Anota ai na CRM dois quilos de tomate para a patroa", ordenava a Benedita. "Minha mãe mandou perguntar quanto vai pagar de CRM este mês", chegava o recado na boca da Maria.
Mas a caderneta não servia apenas para cobrar os fregueses. Era a sua bola de cristal. Naquelas linhas o japonês enxergava muito mais do que o total a receber no final do mês. Ele identificava ciclos de comportamento do freguês, suas preferências, a associação dos produtos adquiridos e muitas outros coisas. Até a data de aniversário e idade das crianças ele sabia, pelo número da velinha comprado na véspera.
Só de olhar na caderneta Toshiro sabia quando oferecer novidades para o freguês. A dato escolhida para pagar era o mesmo em que a freguesa estava com a carteira mais cheia. E aberta a sugestões. Identificar preferências e associações de produtos também ajudava a vender. A freguesa levava sempre banana e aveio? Toshiro criava pacotes promocionais com um terceiro produto em promoção. Um vidro de mel ou uma lata de farinha lácteo, para criar novos hábitos na família. E diminuir o estoque.
A freguesa comprava sempre tomate? Dá-lhe campanha promovendo o macarrão e o queijo ralado. Fazia tempo que não levava azeite? Era só lembrá-la de que o azeite sempre acabo na hora da salada. A último compra foi há muito tempo? O Toshiro ligava avisando que a laranja estava em promoção. E o freguês ia la buscar, só porque o Toshiro se preocupou em ligar.
Até o Pepe, do açougue ao lado, criou sua própria caderneta CRM para acompanhar as preferências da freguesia. Logo Toshiro e Pepe trocavam informações de suas CRMs, para ganho mútuo. E o Manoel da padaria acabou aderindo ao sistema seguido pelo Alcebíades do boteco. Cada um passou a ser um agente de uma pequena rede de troca de informações.
O Toshiro vendeu carvão e sol grosso para o doutor Januário? O Pepe era logo avisado e ia preparando a carne que o doutor gostava. O Manoel aumentava a receita do pão. E o Alcebíades colocava mais cerveja paro gelar. Cada comerciante sabia prever a próxima compra, para fazer a próximo oferta e exceder a expectativa do freguês. Todos prosperavam. Os fregueses estavam contentes.
Isso até o filho do Toshiro voltar da capital. Da faculdade, com diploma e tudo, e virar consultor do pai, então..............
Com o retorno do filho formado da faculdade. com diploma tudo, ele mesmo decidiu virar dos negócios da família, enquanto não encontrava emprego e para isto resolveu mergulhar fundo no dia a dia da Mercearia.
Achou a caderneta antiquada, e alguns procedimentos comerciais da mercearia totalmente inadequados, pois onde já se viu : Vendas, só a vista. Se o freguês quisesse parcelar, que fosse pelo cartão de crédito. O açougue ? A padaria ? O boteco ? Eram concorrentes. Será que seu pai não percebeu que eles também vendiam caixas de fosforo e outros itens comuns ? Nada de dividir com a concorrência . Cada um que cuidasse de seu próprio negócio. Ou a mercearia iria perder a freguesia.
E foi oque aconteceu. O que o filho logo interpretou como falta de investimento em propaganda . A solução foi vender a Kombi de entregas e comprar espaço no jornal e rádio. Sobrou algum recurso para um outdoor e uma tarde de palhaço com microfone na porta da mercearia. Sem a Kombi para entregas, o jeito era cada freguês carregar sua própria compra . Ou comprar menos, para o braço não machucar na caminhada para casa.
Toshiro sentia saudades do modo antigo, da amizade dos clientes e do conhecimento de seus hábitos. Do lucro. Um dia uma propaganda no jornal chamou sua atenção era : " CRM - Conheça os Hábitos de Seus Clientes" . Curiosamente parecia a sigla de sua antiga caderneta, só que era em inglês 'Customer Relationship Management " . E ele pensou, será que poderia ajudar a mercearia ? Porém o filho logo descartou a ideia, pois aquilo era coisa de empresa grande, nao servia para mercearia. Era complicado demais para o Toshiro entender.
É para se pensar não é ?
